2025-2031年中國呼叫中心市場(chǎng)前景研究與投資戰(zhàn)略咨詢報(bào)告
- 【報(bào)告名稱】2025-2031年中國呼叫中心市場(chǎng)前景研究與投資戰(zhàn)略咨詢報(bào)告
- 【關(guān) 鍵 字】呼叫中心 呼叫中心市場(chǎng)分析
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呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話呼入、呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場(chǎng)所。
目前，呼叫中心及服務(wù)外包已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個(gè)行業(yè)。經(jīng)過30多年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。隨著社會(huì)信息化先進(jìn)技術(shù)的不斷發(fā)展，中國的呼叫中心市場(chǎng)逐年擴(kuò)張，但市場(chǎng)飽和度還很低，尤其是以中國為代表的新興市場(chǎng)。
SiteSelectionGroup數(shù)據(jù)顯示，2024年，全球新增呼叫中心有43.97%位于美國，其次是菲律賓有33.13%。截至2024年底，全球共有2900萬呼叫中心坐席，其中北美地區(qū)最大，其次是歐洲、中東和非洲、亞太地區(qū)和拉丁美洲。
隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來越多的國內(nèi)企業(yè)加入呼叫中心市場(chǎng)。同時(shí)，國外企業(yè)看到中國市場(chǎng)的巨大潛力，也紛紛布局中國市場(chǎng)。2024年和2024年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2024年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2020-2024年復(fù)合平均增長率23.3%，隨移動(dòng)智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。受到疫情的影響，截止2024年，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量為7383家，同比下降6.59%，2024年1月的企業(yè)數(shù)量也進(jìn)一步下降。呼叫中心正在經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，加上疫情對(duì)企業(yè)經(jīng)營的影響，預(yù)計(jì)未來兩年我國呼叫中心企業(yè)數(shù)仍將保持一定程度的下降。
2024年6月，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》（工信部信管〔2024〕81號(hào)。文件對(duì)呼叫中心行業(yè)運(yùn)營管理起到一定的規(guī)范作用，一是規(guī)范呼叫中心經(jīng)營行為，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)，引導(dǎo)回歸用戶信息咨詢業(yè)務(wù)形態(tài)，要求合法合規(guī)使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴(yán)禁撥打騷擾電話。二是強(qiáng)化基礎(chǔ)電信企業(yè)接入管理責(zé)任，明確不得提供接入的情形，斬?cái)囹}擾電話通信渠道。三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查和執(zhí)法，電信管理機(jī)構(gòu)從嚴(yán)準(zhǔn)入管理、碼號(hào)管理，依法處理違規(guī)行為，強(qiáng)化監(jiān)督管理。
受益于中國的經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長，未來中國企業(yè)呼叫中心仍將持續(xù)擴(kuò)張。在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費(fèi)群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動(dòng)力進(jìn)入城市，中國城市化進(jìn)程加快，消費(fèi)型社會(huì)逐步形成，呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)市場(chǎng)需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動(dòng)力。
產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)發(fā)布的《2025-2031年中國呼叫中心市場(chǎng)前景研究與投資戰(zhàn)略咨詢報(bào)告》共十四章。首先介紹了呼叫中心的概念、分類及發(fā)展進(jìn)程等，接著分析了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境及市場(chǎng)現(xiàn)狀，然后詳細(xì)介紹了自建類呼叫中心、托管呼叫中心、外包型呼叫中心、云計(jì)算呼叫中心的發(fā)展。隨后，報(bào)告對(duì)呼叫中心做了產(chǎn)業(yè)園建設(shè)分析、重點(diǎn)企業(yè)分析、前期建設(shè)分析及后期運(yùn)營管理分析，最后分析了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及前景預(yù)測(cè)。
本研究報(bào)告數(shù)據(jù)主要來自于國家統(tǒng)計(jì)局、工信部、中國信通院、產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)、產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)市場(chǎng)調(diào)查中心以及國內(nèi)外重點(diǎn)刊物等渠道，數(shù)據(jù)權(quán)威、詳實(shí)、豐富，同時(shí)通過專業(yè)的分析預(yù)測(cè)模型，對(duì)行業(yè)核心發(fā)展指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)地預(yù)測(cè)。您或貴單位若想對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解、或者想投資呼叫中心行業(yè)，本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。
報(bào)告目錄：
第一章 呼叫中心概述
1.1 呼叫中心的概念
1.1.1 呼叫中心的基本定義
1.1.2 呼叫中心的系統(tǒng)組成
1.1.3 呼叫中心的相關(guān)名詞
1.2 呼叫中心的分類和形態(tài)概述
1.2.1 呼叫中心的分類情況
1.2.2 呼叫中心的主要形態(tài)
1.2.3 呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)分析
1.3 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程
1.3.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展起源
1.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程
1.3.3 產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段
第二章 2020-2024年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境分析
2.1 政策環(huán)境
2.1.1 企業(yè)呼叫中心辦理?xiàng)l件
2.1.2 呼叫中心業(yè)務(wù)管理規(guī)范
2.1.3 企業(yè)呼叫中心申請(qǐng)材料
2.1.4 呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)
2.2 產(chǎn)業(yè)環(huán)境
2.2.1 通信業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
2.2.2 物流業(yè)發(fā)展規(guī)模
2.2.3 金融市場(chǎng)運(yùn)行現(xiàn)狀
2.2.4 電子商務(wù)發(fā)展形勢(shì)
2.3 社會(huì)環(huán)境
2.3.1 呼叫中心的社會(huì)效益分析
2.3.2 呼叫中心人力資源需求形勢(shì)
2.3.3 社會(huì)分工對(duì)呼叫中心的影響
2.4 技術(shù)環(huán)境
2.4.1 關(guān)鍵技術(shù)分析
2.4.2 管理與應(yīng)用技術(shù)
2.4.3 系統(tǒng)性能指標(biāo)
2.4.4 技術(shù)演進(jìn)趨勢(shì)
第三章 2020-2024年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析
3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)行階段
3.1.2 呼叫中心坐席發(fā)展規(guī)模
3.1.3 呼叫中心業(yè)務(wù)收入規(guī)模
3.1.4 呼叫中心轉(zhuǎn)型升級(jí)特征
3.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化
3.1.6 呼叫中心區(qū)域分布特點(diǎn)
3.1.7 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
3.1.8 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇
3.2 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況分析
3.2.1 呼叫中心行業(yè)企業(yè)發(fā)展規(guī)模
3.2.2 呼叫中心給企業(yè)帶來的效益
3.2.3 企業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析
3.2.4 中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)需求
3.2.5 企業(yè)選擇呼叫中心技巧分析
3.3 人工智能在呼叫中心的應(yīng)用探析
3.3.1 智能呼叫中心基本概述
3.3.2 智能語音交互技術(shù)應(yīng)用
3.3.3 智能語音客服應(yīng)用領(lǐng)域
3.3.4 智能語音客服系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
3.3.5 智能語音客服系統(tǒng)前景
3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘分析
3.4.1 行業(yè)技術(shù)門檻
3.4.2 營銷網(wǎng)絡(luò)門檻
3.4.3 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)門檻
3.4.4 行業(yè)人才壁壘
3.5 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對(duì)策
3.5.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展困境分析
3.5.2 呼叫中心運(yùn)營中的主要問題
3.5.3 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升策略
3.5.4 呼叫中心服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)措施
第四章 2020-2024年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析
4.1 呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成分析
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)發(fā)展因素
4.1.4 呼叫中心系統(tǒng)未來發(fā)展方向
4.2 呼叫中心整體解決方案分析
4.2.1 基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心
4.2.2 基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心
4.2.3 基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心
4.2.4 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較
4.3 智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
4.3.1 智能呼叫中心建設(shè)意義
4.3.2 智能呼叫中心設(shè)計(jì)需求
4.3.3 智能呼叫中心實(shí)現(xiàn)措施
4.3.4 智能呼叫中心建設(shè)動(dòng)態(tài)
4.4 客戶管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)分析
4.4.1 CRM市場(chǎng)發(fā)展階段
4.4.2 CRM市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模
4.4.3 CRM市場(chǎng)融資情況
4.4.4 CRM市場(chǎng)發(fā)展挑戰(zhàn)
4.4.5 CRM拓寬市場(chǎng)措施
4.4.6 CRM未來發(fā)展方向
4.5 其他產(chǎn)品介紹
4.5.1 程控交換機(jī)
4.5.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件
4.5.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD）
4.5.4 外撥系統(tǒng)
4.5.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
第五章 2020-2024年自建類呼叫中心市場(chǎng)分析
5.1 電信業(yè)呼叫中心
5.1.1 市場(chǎng)發(fā)展概況
5.1.2 累計(jì)投資規(guī)模
5.1.3 行業(yè)監(jiān)管整治
5.1.4 市場(chǎng)運(yùn)營思路
5.1.5 市場(chǎng)營銷策略
5.1.6 市場(chǎng)發(fā)展方向
5.2 金融業(yè)呼叫中心
5.2.1 市場(chǎng)發(fā)展階段
5.2.2 市場(chǎng)發(fā)展概況
5.2.3 細(xì)分市場(chǎng)情況
5.2.4 行業(yè)需求分析
5.2.5 企業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)
5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心
5.3.1 發(fā)展意義分析
5.3.2 主要職能范疇
5.3.3 市場(chǎng)發(fā)展概況
5.3.4 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
5.3.5 市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.3.6 行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
5.3.7 市場(chǎng)發(fā)展對(duì)策
5.4 物流業(yè)呼叫中心
5.4.1 行業(yè)市場(chǎng)需求
5.4.2 發(fā)展價(jià)值分析
5.4.3 行業(yè)應(yīng)用分析
5.4.4 市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.4.5 市場(chǎng)營運(yùn)策略
5.5 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心
5.5.1 中心功能特性
5.5.2 市場(chǎng)建設(shè)價(jià)值
5.5.3 市場(chǎng)發(fā)展概況
5.5.4 運(yùn)營管理分析
5.5.5 行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)
5.5.6 典型建設(shè)案例
5.5.7 建設(shè)發(fā)展策略
5.6 其他行業(yè)
5.6.1 航空業(yè)
5.6.2 教育業(yè)
5.6.3 電力業(yè)
5.6.4 醫(yī)院業(yè)
第六章 2020-2024年外包呼叫中心市場(chǎng)分析
6.1 服務(wù)外包的基本概述
6.1.1 行業(yè)扶持政策
6.1.2 市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模
6.1.3 轉(zhuǎn)型升級(jí)特點(diǎn)
6.1.4 行業(yè)發(fā)展困境
6.1.5 行業(yè)發(fā)展對(duì)策
6.2 外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展綜述
6.2.1 市場(chǎng)發(fā)展概況
6.2.2 行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
6.2.3 行業(yè)坐席占比
6.2.4 應(yīng)用市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
6.2.5 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)分析
6.2.6 成本來源分析
6.2.7 成本控制方式
6.2.8 行業(yè)發(fā)展前景
6.3 外包呼叫中心商業(yè)模式透析
6.3.1 行業(yè)發(fā)展動(dòng)因
6.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展模式
6.3.3 價(jià)值鏈條淺析
6.3.4 外包型與自建型的對(duì)比分析
6.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析
6.4 外包呼叫中心的市場(chǎng)競爭形勢(shì)
6.4.1 供應(yīng)商力量
6.4.2 買方的力量
6.4.3 現(xiàn)有競爭者之間的競爭
6.4.4 潛在的行業(yè)新進(jìn)入者
6.4.5 替代品的競爭
6.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題及對(duì)策
6.5.1 行業(yè)存在不足
6.5.2 質(zhì)量管理問題
6.5.3 行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
6.5.4 行業(yè)發(fā)展建議
6.5.5 運(yùn)營策略探討
6.5.6 市場(chǎng)挖掘?qū)Σ?
第七章 2020-2024年托管型呼叫中心市場(chǎng)分析
7.1 托管型呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r
7.1.1 行業(yè)適用對(duì)象
7.1.2 發(fā)展特點(diǎn)分析
7.1.3 行業(yè)優(yōu)劣分析
7.1.4 市場(chǎng)發(fā)展特征
7.1.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
7.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
7.2.1 總體設(shè)計(jì)原則
7.2.2 接入層體系結(jié)構(gòu)
7.2.3 流程控制層體系結(jié)構(gòu)
7.2.4 業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu)
7.2.5 資源層體系結(jié)構(gòu)
7.3 托管型呼叫中心存在的問題及對(duì)策
7.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題
7.3.2 企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的誤區(qū)
7.3.3 中國托管型呼叫中心搭建特質(zhì)
7.3.4 托管型呼叫中心發(fā)展策略探索
7.3.5 托管型呼叫中心與CRM結(jié)合思路
7.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
7.4.1 發(fā)展趨勢(shì)透析
7.4.2 未來發(fā)展?jié)摿?
7.4.3 市場(chǎng)需求形勢(shì)
第八章 2020-2024年云呼叫中心市場(chǎng)分析
8.1 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)分析
8.1.1 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析
8.1.2 云計(jì)算市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模分析
8.1.3 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)廠商市場(chǎng)份額
8.1.4 云計(jì)算企業(yè)的云支出分析
8.1.5 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)專利申請(qǐng)情況
8.1.6 分布式云成云計(jì)算新形態(tài)
8.2 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)分析
8.2.1 云計(jì)算呼叫中心發(fā)展概述
8.2.2 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)搭建
8.2.3 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
8.3 云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
8.3.1 云呼叫中心發(fā)展態(tài)勢(shì)分析
8.3.2 云呼叫中心市場(chǎng)競爭情況
8.3.3 云呼叫中心平臺(tái)建設(shè)優(yōu)勢(shì)
8.3.4 云呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)分析
8.3.5 云呼叫中心商用模式分析
8.3.6 云呼叫中心的多租戶模式
8.3.7 云呼叫中心居家客服方案
8.4 云呼叫中心的市場(chǎng)應(yīng)用分析
8.4.1 云呼叫中心應(yīng)用特征
8.4.2 在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.3 在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.4 在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用
8.5 云呼叫企業(yè)類型分類解析
8.5.1 客服型為主的云呼叫中心
8.5.2 營銷型為主的云呼叫中心
8.5.3 混合型云呼叫中心
8.6 云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景展望
8.6.1 下游應(yīng)用市場(chǎng)廣泛
8.6.2 用戶一體化集合管理
8.6.3 與“大數(shù)據(jù)”技術(shù)融合
第九章 2020-2024年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況
9.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
9.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)基本狀況
9.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)主要特征
9.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)
9.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展建議
9.2 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
9.2.1 建立專業(yè)園區(qū)意義
9.2.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
9.2.3 環(huán)境與政策規(guī)劃
9.2.4 人力資源規(guī)劃
9.3 山東呼叫中心（濰坊）基地
9.3.1 基地簡介
9.3.2 基地建設(shè)規(guī)模
9.3.3 基地建設(shè)布局
9.3.4 基地服務(wù)提供
9.4 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.4.1 基地簡介
9.4.2 基地發(fā)展概況
9.4.3 基地發(fā)展規(guī)劃
9.4.4 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
9.5 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.5.1 基地簡介
9.5.2 基地發(fā)展定位
9.5.3 基地建設(shè)布局
9.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
9.5.5 基地服務(wù)模式
9.6 江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地
9.6.1 基地簡介
9.6.2 基地配套社會(huì)
9.6.3 基地發(fā)展成效
9.6.4 基地發(fā)展規(guī)劃
9.7 永川大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園
9.7.1 基地簡介
9.7.2 基地發(fā)展情況
9.7.3 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
9.7.4 基地服務(wù)支持
9.7.5 基地發(fā)展規(guī)劃
9.8 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
9.8.1 奈曼旗呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
9.8.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)
9.8.3 鶴壁呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
9.8.4 達(dá)州西部數(shù)字化園區(qū)
第十章 2020-2024年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展分析
10.1 北京容聯(lián)七陌科技有限公司
10.1.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.1.2 集團(tuán)經(jīng)營狀況
10.1.3 智能客服打造
10.1.4 典型應(yīng)用案例
10.1.5 企業(yè)合作動(dòng)態(tài)
10.2 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司
10.2.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.2.3 典型應(yīng)用案例
10.2.4 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
10.3 北京天潤融通科技有限公司
10.3.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.3.3 商業(yè)模式分析
10.3.4 典型應(yīng)用案例
10.3.5 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
10.4 上海希奧信息科技股份有限公司
10.4.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.4.2 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
10.4.3 經(jīng)營效益分析
10.4.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.4.5 財(cái)務(wù)狀況分析
10.4.6 商業(yè)模式分析
10.5 北京合力億捷科技股份有限公司
10.5.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.5.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.5.3 經(jīng)營效益分析
10.5.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.5.5 財(cái)務(wù)狀況分析
10.5.6 商業(yè)模式分析
10.5.7 風(fēng)險(xiǎn)因素分析
10.6 大唐融合通信股份有限公司
10.6.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.6.2 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
10.6.3 經(jīng)營效益分析
10.6.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.6.5 財(cái)務(wù)狀況分析
10.6.6 商業(yè)模式分析
10.7 北京訊鳥軟件有限公司
10.7.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.7.2 企業(yè)經(jīng)營狀況
10.7.3 企業(yè)業(yè)務(wù)分布
10.7.4 企業(yè)產(chǎn)品分析
10.7.5 企業(yè)服務(wù)介紹
10.7.6 典型應(yīng)用案例
10.7.7 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
第十一章 知名呼叫中心介紹
11.1 中國電信虛擬呼叫中心
11.1.1 業(yè)務(wù)簡介
11.1.2 業(yè)務(wù)功能
11.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
11.2 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
11.2.1 業(yè)務(wù)簡介
11.2.2 服務(wù)內(nèi)容
11.2.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.2.4 適用客戶
11.2.5 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.6 技術(shù)實(shí)現(xiàn)
11.3 中國移動(dòng)呼叫中心（95105）
11.3.1 中心簡介
11.3.2 產(chǎn)品功能
11.3.3 業(yè)務(wù)介紹
11.3.4 業(yè)務(wù)模式
11.4 400呼叫中心
11.4.1 業(yè)務(wù)簡介
11.4.2 業(yè)務(wù)功能
11.4.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.4.4 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.4.5 技術(shù)支持
11.4.6 發(fā)展趨勢(shì)
11.5 800呼叫中心
11.5.1 業(yè)務(wù)簡介
11.5.2 業(yè)務(wù)功能
11.5.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.5.4 適用客戶
11.5.5 典型企業(yè)
第十二章 呼叫中心的建設(shè)分析
12.1 建設(shè)呼叫中心的前期工作
12.1.1 呼叫中心的定位選擇
12.1.2 遠(yuǎn)程工作的優(yōu)劣勢(shì)
12.1.3 呼叫中心選址因素分析
12.1.4 呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃
12.2 呼叫中心用戶需求探討
12.2.1 用戶業(yè)務(wù)需求模式
12.2.2 用戶系統(tǒng)功能需求
12.2.3 按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心
12.3 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案
12.3.1 設(shè)計(jì)思路
12.3.2 組網(wǎng)模式
12.3.3 系統(tǒng)配置分析
12.3.4 設(shè)備選型
12.3.5 需要申請(qǐng)的資源
12.4 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)
12.4.1 坐席代表的工作環(huán)境需求
12.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分
12.4.3 機(jī)房建設(shè)需考慮的因素
12.4.4 客服中心門禁管理規(guī)劃
12.4.5 客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)
第十三章 呼叫中心的運(yùn)營管理分析
13.1 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營分析
13.1.1 商業(yè)化運(yùn)營的背景
13.1.2 商業(yè)化運(yùn)營的條件
13.1.3 商業(yè)化運(yùn)營的管理
13.1.4 商業(yè)化運(yùn)營的模式
13.1.5 商業(yè)化運(yùn)營的創(chuàng)新
13.2 呼叫中心運(yùn)營的相關(guān)要素分析
13.2.1 呼叫中心的關(guān)鍵管理要素
13.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
13.2.3 客服中心的運(yùn)營要素分析
13.3 呼叫中心運(yùn)營管理策略探討
13.3.1 運(yùn)營的管理原則
13.3.2 運(yùn)營效益提升措施
13.3.3 與客戶關(guān)系管理對(duì)接
13.3.4 組織架構(gòu)的優(yōu)化建議
13.3.5 成本控制策略研究
13.4 呼叫中心人力資源管理分析
13.4.1 人力需求測(cè)算
13.4.2 人員流失原因
13.4.3 減少人員流失的方法
13.4.4 呼叫中心員工激勵(lì)措施
13.4.5 坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
第十四章 2025-2031年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì)分析
14.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
14.1.1 行業(yè)未來發(fā)展方向
14.1.2 呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)
14.1.3 行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)
14.1.4 行業(yè)知識(shí)庫發(fā)展趨勢(shì)
14.2 2025-2031年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)預(yù)測(cè)分析
14.2.1 2025-2031年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)影響因素分析
14.2.2 2025-2031年中國呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模預(yù)測(cè)
14.2.3 2025-2031年中國呼叫中心傳統(tǒng)坐席規(guī)模預(yù)測(cè)
圖表目錄
圖表1 2020-2024年電信業(yè)務(wù)收入和電信業(yè)務(wù)總量累計(jì)增速
圖表2 2020-2024年電信業(yè)務(wù)收入分類增長情況
圖表3 2020-2024年100M速率以上、1000M速率以上的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶情況
圖表4 2020-2024年物聯(lián)網(wǎng)終端用戶情況
圖表5 2020-2024年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)累計(jì)接入流量及增速情況
圖表6 2020-2024年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入月流量及戶均流量（DOU）情況
圖表7 2020-2024年移動(dòng)電話用戶增速和通話時(shí)長增速
圖表8 2020-2024年移動(dòng)短信業(yè)務(wù)量和收入同比增長情況
圖表9 2024年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戶均流量（DOU）各省情況
圖表10 2024年分地區(qū)新興業(yè)務(wù)發(fā)展情況
圖表11 2020-2024年我國網(wǎng)上零售市場(chǎng)情況
圖表12 2020-2024年我國實(shí)物商品網(wǎng)上零售市場(chǎng)情況
圖表13 2020-2024年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)坐席數(shù)情況
圖表14 2020-2024年中國呼叫中心業(yè)務(wù)銷售收入
圖表15 2020-2024年中國呼叫中心投資規(guī)模及增速
圖表16 2020-2024年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)量
圖表17 三種呼叫中心技術(shù)模式的比較
圖表18 中國云CRM市場(chǎng)發(fā)展曲線
圖表19 企業(yè)導(dǎo)入云CRM用以匹配不同發(fā)展階段的業(yè)務(wù)訴求
圖表20 2020-2024年我國CRM市場(chǎng)營收規(guī)模情況
圖表21 2024年我國CRM賽道融資事件
圖表22 2020-2024年中國電信業(yè)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模
圖表23 2024年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)估優(yōu)秀單位
圖表24 2024年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“價(jià)值創(chuàng)造”優(yōu)秀單位
圖表25 2024年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位
圖表26 航空公司呼叫中心系統(tǒng)常用功能模塊
圖表27 航空公司呼叫中心人員及部門設(shè)置
圖表28 航空公司呼叫中心整體運(yùn)行管理機(jī)制
圖表29 2020-2024年我國外包呼叫中心新增坐席數(shù)及新增投資額走勢(shì)
圖表30 2020-2024年中國外包呼叫中心市場(chǎng)價(jià)格
目前，呼叫中心及服務(wù)外包已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個(gè)行業(yè)。經(jīng)過30多年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。隨著社會(huì)信息化先進(jìn)技術(shù)的不斷發(fā)展，中國的呼叫中心市場(chǎng)逐年擴(kuò)張，但市場(chǎng)飽和度還很低，尤其是以中國為代表的新興市場(chǎng)。
SiteSelectionGroup數(shù)據(jù)顯示，2024年，全球新增呼叫中心有43.97%位于美國，其次是菲律賓有33.13%。截至2024年底，全球共有2900萬呼叫中心坐席，其中北美地區(qū)最大，其次是歐洲、中東和非洲、亞太地區(qū)和拉丁美洲。
隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來越多的國內(nèi)企業(yè)加入呼叫中心市場(chǎng)。同時(shí)，國外企業(yè)看到中國市場(chǎng)的巨大潛力，也紛紛布局中國市場(chǎng)。2024年和2024年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2024年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2020-2024年復(fù)合平均增長率23.3%，隨移動(dòng)智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。受到疫情的影響，截止2024年，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量為7383家，同比下降6.59%，2024年1月的企業(yè)數(shù)量也進(jìn)一步下降。呼叫中心正在經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，加上疫情對(duì)企業(yè)經(jīng)營的影響，預(yù)計(jì)未來兩年我國呼叫中心企業(yè)數(shù)仍將保持一定程度的下降。
2024年6月，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》（工信部信管〔2024〕81號(hào)。文件對(duì)呼叫中心行業(yè)運(yùn)營管理起到一定的規(guī)范作用，一是規(guī)范呼叫中心經(jīng)營行為，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)，引導(dǎo)回歸用戶信息咨詢業(yè)務(wù)形態(tài)，要求合法合規(guī)使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴(yán)禁撥打騷擾電話。二是強(qiáng)化基礎(chǔ)電信企業(yè)接入管理責(zé)任，明確不得提供接入的情形，斬?cái)囹}擾電話通信渠道。三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查和執(zhí)法，電信管理機(jī)構(gòu)從嚴(yán)準(zhǔn)入管理、碼號(hào)管理，依法處理違規(guī)行為，強(qiáng)化監(jiān)督管理。
受益于中國的經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長，未來中國企業(yè)呼叫中心仍將持續(xù)擴(kuò)張。在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費(fèi)群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動(dòng)力進(jìn)入城市，中國城市化進(jìn)程加快，消費(fèi)型社會(huì)逐步形成，呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)市場(chǎng)需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動(dòng)力。
產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)發(fā)布的《2025-2031年中國呼叫中心市場(chǎng)前景研究與投資戰(zhàn)略咨詢報(bào)告》共十四章。首先介紹了呼叫中心的概念、分類及發(fā)展進(jìn)程等，接著分析了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境及市場(chǎng)現(xiàn)狀，然后詳細(xì)介紹了自建類呼叫中心、托管呼叫中心、外包型呼叫中心、云計(jì)算呼叫中心的發(fā)展。隨后，報(bào)告對(duì)呼叫中心做了產(chǎn)業(yè)園建設(shè)分析、重點(diǎn)企業(yè)分析、前期建設(shè)分析及后期運(yùn)營管理分析，最后分析了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及前景預(yù)測(cè)。
本研究報(bào)告數(shù)據(jù)主要來自于國家統(tǒng)計(jì)局、工信部、中國信通院、產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)、產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)市場(chǎng)調(diào)查中心以及國內(nèi)外重點(diǎn)刊物等渠道，數(shù)據(jù)權(quán)威、詳實(shí)、豐富，同時(shí)通過專業(yè)的分析預(yù)測(cè)模型，對(duì)行業(yè)核心發(fā)展指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)地預(yù)測(cè)。您或貴單位若想對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解、或者想投資呼叫中心行業(yè)，本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。
報(bào)告目錄：
第一章 呼叫中心概述
1.1 呼叫中心的概念
1.1.1 呼叫中心的基本定義
1.1.2 呼叫中心的系統(tǒng)組成
1.1.3 呼叫中心的相關(guān)名詞
1.2 呼叫中心的分類和形態(tài)概述
1.2.1 呼叫中心的分類情況
1.2.2 呼叫中心的主要形態(tài)
1.2.3 呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)分析
1.3 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程
1.3.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展起源
1.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程
1.3.3 產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段
第二章 2020-2024年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境分析
2.1 政策環(huán)境
2.1.1 企業(yè)呼叫中心辦理?xiàng)l件
2.1.2 呼叫中心業(yè)務(wù)管理規(guī)范
2.1.3 企業(yè)呼叫中心申請(qǐng)材料
2.1.4 呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)
2.2 產(chǎn)業(yè)環(huán)境
2.2.1 通信業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
2.2.2 物流業(yè)發(fā)展規(guī)模
2.2.3 金融市場(chǎng)運(yùn)行現(xiàn)狀
2.2.4 電子商務(wù)發(fā)展形勢(shì)
2.3 社會(huì)環(huán)境
2.3.1 呼叫中心的社會(huì)效益分析
2.3.2 呼叫中心人力資源需求形勢(shì)
2.3.3 社會(huì)分工對(duì)呼叫中心的影響
2.4 技術(shù)環(huán)境
2.4.1 關(guān)鍵技術(shù)分析
2.4.2 管理與應(yīng)用技術(shù)
2.4.3 系統(tǒng)性能指標(biāo)
2.4.4 技術(shù)演進(jìn)趨勢(shì)
第三章 2020-2024年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析
3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)行階段
3.1.2 呼叫中心坐席發(fā)展規(guī)模
3.1.3 呼叫中心業(yè)務(wù)收入規(guī)模
3.1.4 呼叫中心轉(zhuǎn)型升級(jí)特征
3.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化
3.1.6 呼叫中心區(qū)域分布特點(diǎn)
3.1.7 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
3.1.8 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇
3.2 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況分析
3.2.1 呼叫中心行業(yè)企業(yè)發(fā)展規(guī)模
3.2.2 呼叫中心給企業(yè)帶來的效益
3.2.3 企業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析
3.2.4 中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)需求
3.2.5 企業(yè)選擇呼叫中心技巧分析
3.3 人工智能在呼叫中心的應(yīng)用探析
3.3.1 智能呼叫中心基本概述
3.3.2 智能語音交互技術(shù)應(yīng)用
3.3.3 智能語音客服應(yīng)用領(lǐng)域
3.3.4 智能語音客服系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
3.3.5 智能語音客服系統(tǒng)前景
3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘分析
3.4.1 行業(yè)技術(shù)門檻
3.4.2 營銷網(wǎng)絡(luò)門檻
3.4.3 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)門檻
3.4.4 行業(yè)人才壁壘
3.5 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對(duì)策
3.5.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展困境分析
3.5.2 呼叫中心運(yùn)營中的主要問題
3.5.3 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升策略
3.5.4 呼叫中心服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)措施
第四章 2020-2024年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析
4.1 呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成分析
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)發(fā)展因素
4.1.4 呼叫中心系統(tǒng)未來發(fā)展方向
4.2 呼叫中心整體解決方案分析
4.2.1 基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心
4.2.2 基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心
4.2.3 基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心
4.2.4 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較
4.3 智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
4.3.1 智能呼叫中心建設(shè)意義
4.3.2 智能呼叫中心設(shè)計(jì)需求
4.3.3 智能呼叫中心實(shí)現(xiàn)措施
4.3.4 智能呼叫中心建設(shè)動(dòng)態(tài)
4.4 客戶管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)分析
4.4.1 CRM市場(chǎng)發(fā)展階段
4.4.2 CRM市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模
4.4.3 CRM市場(chǎng)融資情況
4.4.4 CRM市場(chǎng)發(fā)展挑戰(zhàn)
4.4.5 CRM拓寬市場(chǎng)措施
4.4.6 CRM未來發(fā)展方向
4.5 其他產(chǎn)品介紹
4.5.1 程控交換機(jī)
4.5.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件
4.5.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD）
4.5.4 外撥系統(tǒng)
4.5.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
第五章 2020-2024年自建類呼叫中心市場(chǎng)分析
5.1 電信業(yè)呼叫中心
5.1.1 市場(chǎng)發(fā)展概況
5.1.2 累計(jì)投資規(guī)模
5.1.3 行業(yè)監(jiān)管整治
5.1.4 市場(chǎng)運(yùn)營思路
5.1.5 市場(chǎng)營銷策略
5.1.6 市場(chǎng)發(fā)展方向
5.2 金融業(yè)呼叫中心
5.2.1 市場(chǎng)發(fā)展階段
5.2.2 市場(chǎng)發(fā)展概況
5.2.3 細(xì)分市場(chǎng)情況
5.2.4 行業(yè)需求分析
5.2.5 企業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)
5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心
5.3.1 發(fā)展意義分析
5.3.2 主要職能范疇
5.3.3 市場(chǎng)發(fā)展概況
5.3.4 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
5.3.5 市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.3.6 行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
5.3.7 市場(chǎng)發(fā)展對(duì)策
5.4 物流業(yè)呼叫中心
5.4.1 行業(yè)市場(chǎng)需求
5.4.2 發(fā)展價(jià)值分析
5.4.3 行業(yè)應(yīng)用分析
5.4.4 市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)
5.4.5 市場(chǎng)營運(yùn)策略
5.5 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心
5.5.1 中心功能特性
5.5.2 市場(chǎng)建設(shè)價(jià)值
5.5.3 市場(chǎng)發(fā)展概況
5.5.4 運(yùn)營管理分析
5.5.5 行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)
5.5.6 典型建設(shè)案例
5.5.7 建設(shè)發(fā)展策略
5.6 其他行業(yè)
5.6.1 航空業(yè)
5.6.2 教育業(yè)
5.6.3 電力業(yè)
5.6.4 醫(yī)院業(yè)
第六章 2020-2024年外包呼叫中心市場(chǎng)分析
6.1 服務(wù)外包的基本概述
6.1.1 行業(yè)扶持政策
6.1.2 市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模
6.1.3 轉(zhuǎn)型升級(jí)特點(diǎn)
6.1.4 行業(yè)發(fā)展困境
6.1.5 行業(yè)發(fā)展對(duì)策
6.2 外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展綜述
6.2.1 市場(chǎng)發(fā)展概況
6.2.2 行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
6.2.3 行業(yè)坐席占比
6.2.4 應(yīng)用市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
6.2.5 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)分析
6.2.6 成本來源分析
6.2.7 成本控制方式
6.2.8 行業(yè)發(fā)展前景
6.3 外包呼叫中心商業(yè)模式透析
6.3.1 行業(yè)發(fā)展動(dòng)因
6.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展模式
6.3.3 價(jià)值鏈條淺析
6.3.4 外包型與自建型的對(duì)比分析
6.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析
6.4 外包呼叫中心的市場(chǎng)競爭形勢(shì)
6.4.1 供應(yīng)商力量
6.4.2 買方的力量
6.4.3 現(xiàn)有競爭者之間的競爭
6.4.4 潛在的行業(yè)新進(jìn)入者
6.4.5 替代品的競爭
6.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題及對(duì)策
6.5.1 行業(yè)存在不足
6.5.2 質(zhì)量管理問題
6.5.3 行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
6.5.4 行業(yè)發(fā)展建議
6.5.5 運(yùn)營策略探討
6.5.6 市場(chǎng)挖掘?qū)Σ?
第七章 2020-2024年托管型呼叫中心市場(chǎng)分析
7.1 托管型呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r
7.1.1 行業(yè)適用對(duì)象
7.1.2 發(fā)展特點(diǎn)分析
7.1.3 行業(yè)優(yōu)劣分析
7.1.4 市場(chǎng)發(fā)展特征
7.1.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
7.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
7.2.1 總體設(shè)計(jì)原則
7.2.2 接入層體系結(jié)構(gòu)
7.2.3 流程控制層體系結(jié)構(gòu)
7.2.4 業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu)
7.2.5 資源層體系結(jié)構(gòu)
7.3 托管型呼叫中心存在的問題及對(duì)策
7.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題
7.3.2 企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的誤區(qū)
7.3.3 中國托管型呼叫中心搭建特質(zhì)
7.3.4 托管型呼叫中心發(fā)展策略探索
7.3.5 托管型呼叫中心與CRM結(jié)合思路
7.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
7.4.1 發(fā)展趨勢(shì)透析
7.4.2 未來發(fā)展?jié)摿?
7.4.3 市場(chǎng)需求形勢(shì)
第八章 2020-2024年云呼叫中心市場(chǎng)分析
8.1 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)分析
8.1.1 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析
8.1.2 云計(jì)算市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模分析
8.1.3 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)廠商市場(chǎng)份額
8.1.4 云計(jì)算企業(yè)的云支出分析
8.1.5 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)專利申請(qǐng)情況
8.1.6 分布式云成云計(jì)算新形態(tài)
8.2 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)分析
8.2.1 云計(jì)算呼叫中心發(fā)展概述
8.2.2 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)搭建
8.2.3 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
8.3 云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
8.3.1 云呼叫中心發(fā)展態(tài)勢(shì)分析
8.3.2 云呼叫中心市場(chǎng)競爭情況
8.3.3 云呼叫中心平臺(tái)建設(shè)優(yōu)勢(shì)
8.3.4 云呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)分析
8.3.5 云呼叫中心商用模式分析
8.3.6 云呼叫中心的多租戶模式
8.3.7 云呼叫中心居家客服方案
8.4 云呼叫中心的市場(chǎng)應(yīng)用分析
8.4.1 云呼叫中心應(yīng)用特征
8.4.2 在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.3 在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.4 在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用
8.5 云呼叫企業(yè)類型分類解析
8.5.1 客服型為主的云呼叫中心
8.5.2 營銷型為主的云呼叫中心
8.5.3 混合型云呼叫中心
8.6 云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景展望
8.6.1 下游應(yīng)用市場(chǎng)廣泛
8.6.2 用戶一體化集合管理
8.6.3 與“大數(shù)據(jù)”技術(shù)融合
第九章 2020-2024年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況
9.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
9.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)基本狀況
9.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)主要特征
9.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)
9.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展建議
9.2 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
9.2.1 建立專業(yè)園區(qū)意義
9.2.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
9.2.3 環(huán)境與政策規(guī)劃
9.2.4 人力資源規(guī)劃
9.3 山東呼叫中心（濰坊）基地
9.3.1 基地簡介
9.3.2 基地建設(shè)規(guī)模
9.3.3 基地建設(shè)布局
9.3.4 基地服務(wù)提供
9.4 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.4.1 基地簡介
9.4.2 基地發(fā)展概況
9.4.3 基地發(fā)展規(guī)劃
9.4.4 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
9.5 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.5.1 基地簡介
9.5.2 基地發(fā)展定位
9.5.3 基地建設(shè)布局
9.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
9.5.5 基地服務(wù)模式
9.6 江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地
9.6.1 基地簡介
9.6.2 基地配套社會(huì)
9.6.3 基地發(fā)展成效
9.6.4 基地發(fā)展規(guī)劃
9.7 永川大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園
9.7.1 基地簡介
9.7.2 基地發(fā)展情況
9.7.3 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
9.7.4 基地服務(wù)支持
9.7.5 基地發(fā)展規(guī)劃
9.8 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
9.8.1 奈曼旗呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
9.8.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)
9.8.3 鶴壁呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
9.8.4 達(dá)州西部數(shù)字化園區(qū)
第十章 2020-2024年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展分析
10.1 北京容聯(lián)七陌科技有限公司
10.1.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.1.2 集團(tuán)經(jīng)營狀況
10.1.3 智能客服打造
10.1.4 典型應(yīng)用案例
10.1.5 企業(yè)合作動(dòng)態(tài)
10.2 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司
10.2.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.2.3 典型應(yīng)用案例
10.2.4 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
10.3 北京天潤融通科技有限公司
10.3.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.3.3 商業(yè)模式分析
10.3.4 典型應(yīng)用案例
10.3.5 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
10.4 上海希奧信息科技股份有限公司
10.4.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.4.2 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
10.4.3 經(jīng)營效益分析
10.4.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.4.5 財(cái)務(wù)狀況分析
10.4.6 商業(yè)模式分析
10.5 北京合力億捷科技股份有限公司
10.5.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.5.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.5.3 經(jīng)營效益分析
10.5.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.5.5 財(cái)務(wù)狀況分析
10.5.6 商業(yè)模式分析
10.5.7 風(fēng)險(xiǎn)因素分析
10.6 大唐融合通信股份有限公司
10.6.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.6.2 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
10.6.3 經(jīng)營效益分析
10.6.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.6.5 財(cái)務(wù)狀況分析
10.6.6 商業(yè)模式分析
10.7 北京訊鳥軟件有限公司
10.7.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.7.2 企業(yè)經(jīng)營狀況
10.7.3 企業(yè)業(yè)務(wù)分布
10.7.4 企業(yè)產(chǎn)品分析
10.7.5 企業(yè)服務(wù)介紹
10.7.6 典型應(yīng)用案例
10.7.7 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
第十一章 知名呼叫中心介紹
11.1 中國電信虛擬呼叫中心
11.1.1 業(yè)務(wù)簡介
11.1.2 業(yè)務(wù)功能
11.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
11.2 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
11.2.1 業(yè)務(wù)簡介
11.2.2 服務(wù)內(nèi)容
11.2.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.2.4 適用客戶
11.2.5 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.6 技術(shù)實(shí)現(xiàn)
11.3 中國移動(dòng)呼叫中心（95105）
11.3.1 中心簡介
11.3.2 產(chǎn)品功能
11.3.3 業(yè)務(wù)介紹
11.3.4 業(yè)務(wù)模式
11.4 400呼叫中心
11.4.1 業(yè)務(wù)簡介
11.4.2 業(yè)務(wù)功能
11.4.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.4.4 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.4.5 技術(shù)支持
11.4.6 發(fā)展趨勢(shì)
11.5 800呼叫中心
11.5.1 業(yè)務(wù)簡介
11.5.2 業(yè)務(wù)功能
11.5.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.5.4 適用客戶
11.5.5 典型企業(yè)
第十二章 呼叫中心的建設(shè)分析
12.1 建設(shè)呼叫中心的前期工作
12.1.1 呼叫中心的定位選擇
12.1.2 遠(yuǎn)程工作的優(yōu)劣勢(shì)
12.1.3 呼叫中心選址因素分析
12.1.4 呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃
12.2 呼叫中心用戶需求探討
12.2.1 用戶業(yè)務(wù)需求模式
12.2.2 用戶系統(tǒng)功能需求
12.2.3 按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心
12.3 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案
12.3.1 設(shè)計(jì)思路
12.3.2 組網(wǎng)模式
12.3.3 系統(tǒng)配置分析
12.3.4 設(shè)備選型
12.3.5 需要申請(qǐng)的資源
12.4 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)
12.4.1 坐席代表的工作環(huán)境需求
12.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分
12.4.3 機(jī)房建設(shè)需考慮的因素
12.4.4 客服中心門禁管理規(guī)劃
12.4.5 客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)
第十三章 呼叫中心的運(yùn)營管理分析
13.1 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營分析
13.1.1 商業(yè)化運(yùn)營的背景
13.1.2 商業(yè)化運(yùn)營的條件
13.1.3 商業(yè)化運(yùn)營的管理
13.1.4 商業(yè)化運(yùn)營的模式
13.1.5 商業(yè)化運(yùn)營的創(chuàng)新
13.2 呼叫中心運(yùn)營的相關(guān)要素分析
13.2.1 呼叫中心的關(guān)鍵管理要素
13.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
13.2.3 客服中心的運(yùn)營要素分析
13.3 呼叫中心運(yùn)營管理策略探討
13.3.1 運(yùn)營的管理原則
13.3.2 運(yùn)營效益提升措施
13.3.3 與客戶關(guān)系管理對(duì)接
13.3.4 組織架構(gòu)的優(yōu)化建議
13.3.5 成本控制策略研究
13.4 呼叫中心人力資源管理分析
13.4.1 人力需求測(cè)算
13.4.2 人員流失原因
13.4.3 減少人員流失的方法
13.4.4 呼叫中心員工激勵(lì)措施
13.4.5 坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
第十四章 2025-2031年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì)分析
14.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
14.1.1 行業(yè)未來發(fā)展方向
14.1.2 呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)
14.1.3 行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)
14.1.4 行業(yè)知識(shí)庫發(fā)展趨勢(shì)
14.2 2025-2031年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)預(yù)測(cè)分析
14.2.1 2025-2031年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)影響因素分析
14.2.2 2025-2031年中國呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模預(yù)測(cè)
14.2.3 2025-2031年中國呼叫中心傳統(tǒng)坐席規(guī)模預(yù)測(cè)
圖表目錄
圖表1 2020-2024年電信業(yè)務(wù)收入和電信業(yè)務(wù)總量累計(jì)增速
圖表2 2020-2024年電信業(yè)務(wù)收入分類增長情況
圖表3 2020-2024年100M速率以上、1000M速率以上的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶情況
圖表4 2020-2024年物聯(lián)網(wǎng)終端用戶情況
圖表5 2020-2024年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)累計(jì)接入流量及增速情況
圖表6 2020-2024年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入月流量及戶均流量（DOU）情況
圖表7 2020-2024年移動(dòng)電話用戶增速和通話時(shí)長增速
圖表8 2020-2024年移動(dòng)短信業(yè)務(wù)量和收入同比增長情況
圖表9 2024年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戶均流量（DOU）各省情況
圖表10 2024年分地區(qū)新興業(yè)務(wù)發(fā)展情況
圖表11 2020-2024年我國網(wǎng)上零售市場(chǎng)情況
圖表12 2020-2024年我國實(shí)物商品網(wǎng)上零售市場(chǎng)情況
圖表13 2020-2024年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)坐席數(shù)情況
圖表14 2020-2024年中國呼叫中心業(yè)務(wù)銷售收入
圖表15 2020-2024年中國呼叫中心投資規(guī)模及增速
圖表16 2020-2024年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)量
圖表17 三種呼叫中心技術(shù)模式的比較
圖表18 中國云CRM市場(chǎng)發(fā)展曲線
圖表19 企業(yè)導(dǎo)入云CRM用以匹配不同發(fā)展階段的業(yè)務(wù)訴求
圖表20 2020-2024年我國CRM市場(chǎng)營收規(guī)模情況
圖表21 2024年我國CRM賽道融資事件
圖表22 2020-2024年中國電信業(yè)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模
圖表23 2024年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)估優(yōu)秀單位
圖表24 2024年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“價(jià)值創(chuàng)造”優(yōu)秀單位
圖表25 2024年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位
圖表26 航空公司呼叫中心系統(tǒng)常用功能模塊
圖表27 航空公司呼叫中心人員及部門設(shè)置
圖表28 航空公司呼叫中心整體運(yùn)行管理機(jī)制
圖表29 2020-2024年我國外包呼叫中心新增坐席數(shù)及新增投資額走勢(shì)
圖表30 2020-2024年中國外包呼叫中心市場(chǎng)價(jià)格
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