2012年中國IT服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

中國產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)訊：

一、中國IT服務(wù)業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展期

中國的IT服務(wù)經(jīng)歷了從“服務(wù)規(guī)范化到服務(wù)個性化”的發(fā)展，正在進(jìn)入“服務(wù)績效化”的新階段，并將逐步走向“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”。

未來IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)蘊藏著巨大商機(jī)，如何利用全球資源進(jìn)行更為有效的服務(wù)也是IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。中國的IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)把握良機(jī)盡快融入到國際化進(jìn)程當(dāng)中，讓客戶體驗到更加卓越的服務(wù)，以適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的信息和技術(shù)需求。

十年發(fā)展奠定產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)

通常人們將貫穿于IT應(yīng)用系統(tǒng)整個生命周期的各項服務(wù)統(tǒng)稱為IT服務(wù)，具體包括IT咨詢、系統(tǒng)集成、IT教育與培訓(xùn)、IT系統(tǒng)外包、業(yè)務(wù)流程外包、軟件與硬件維護(hù)和支持等項。

若從1996年1月，IBM授權(quán)的PC機(jī)服務(wù)供應(yīng)商“藍(lán)色快車”算起，以IT服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的獨立服務(wù)商的出現(xiàn)至今已經(jīng)有十六年歷史了。十年來，中國IT服務(wù)市場從無到有、從小到大，已頗具規(guī)模，2010年，中國IT服務(wù)市場規(guī)模達(dá)到1726.09億元，同比增長20.2%，預(yù)計2011年整個市場規(guī)模將達(dá)到2050.2億元人民幣。IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)不但已經(jīng)成為中國IT產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，更是成為了中國企業(yè)級IT市場的增長引擎。

經(jīng)過這十六年的發(fā)展，中國IT用戶對服務(wù)的需求也在不斷深化。從被動的技術(shù)問題請求，到主動的的IT服務(wù)采購和規(guī)劃，中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力開始釋放。同時，世界經(jīng)濟(jì)的全球化和扁平化，也給中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶來商機(jī)。此外，中國IT服務(wù)提供商也在不斷成長壯大。

從IBM“藍(lán)色快車”開始的跨國服務(wù)商，在為我們帶來全球化的客戶的同時，也帶來了先進(jìn)的服務(wù)理念和國際化運營經(jīng)驗。以微軟公司在上海創(chuàng)立全球技術(shù)服務(wù)中心為例分析說，上海全球技術(shù)服務(wù)中心從無到有，從服務(wù)本地到支持全球，既是其自身的發(fā)展歷程，也是中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的代表，更可以說是中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個縮影。

重點行業(yè)應(yīng)用助推IT服務(wù)

中國IT服務(wù)市場從2006年開始進(jìn)入結(jié)構(gòu)調(diào)整期。其表現(xiàn)為，系統(tǒng)集成服務(wù)的增長已趨平緩，而外包、咨詢、教育培訓(xùn)等服務(wù)則繼續(xù)表現(xiàn)出旺盛的市場需求。這種調(diào)整折射出中國整個社會的信息化已經(jīng)從基礎(chǔ)系統(tǒng)的采購和使用階段，逐步開始向業(yè)務(wù)應(yīng)用階段躍升。

在業(yè)務(wù)應(yīng)用階段，又以重點行業(yè)和重點應(yīng)用為推動IT服務(wù)市場快速發(fā)展的主要動力。由于IT系統(tǒng)已經(jīng)成為了像金融、電信、制造、零售等重點行業(yè)用戶的戰(zhàn)略需求，這些行業(yè)用戶對IT系統(tǒng)投資的優(yōu)先級也開始提升到最高層次，這就從根本上促進(jìn)了IT咨詢業(yè)的發(fā)展。隨著系統(tǒng)應(yīng)用的拓展而伴生的安全問題，對于防病毒、防入侵、數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難備份需求的快速上升等等，都將成為IT咨詢業(yè)的重點業(yè)務(wù)和新領(lǐng)域。另外，IT外包的應(yīng)用，尤其是它的范圍正從IT系統(tǒng)的外包進(jìn)一步拓展到其他的業(yè)務(wù)流程領(lǐng)域，這對用戶來說就更需要梳理流程、規(guī)劃外包及選擇管理服務(wù)商的相關(guān)經(jīng)驗。因此外包對專業(yè)顧問的依賴也促進(jìn)了IT服務(wù)市場的繁榮。

有望成為世界的“新辦公室”

由于外包帶給用戶成本上和效率上的受益顯而易見，因此IT服務(wù)業(yè)的外包市場增長迅速。另一方面，當(dāng)服務(wù)從惟一的面對面方式演進(jìn)為電話、電子郵件、遠(yuǎn)程在線等多樣的方式后，服務(wù)的提供者與被服務(wù)的用戶在地理上的分離就成為了可能，這可以說是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得服務(wù)可以更低成本進(jìn)行全球化提交。

相對于制造業(yè)，服務(wù)的世界可以說是“純平”的，與此相關(guān)的各種新業(yè)務(wù)像IT系統(tǒng)管理外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、服務(wù)化的軟件（SaaS）等所觸發(fā)的不僅是IT服務(wù)模式的變革，也是全球經(jīng)濟(jì)體系的新變化。事實上，從微軟在中國建立了第一個跨國公司的在華服務(wù)中心開始，跨國IT服務(wù)商包括埃森哲、IBM、惠普等都已在中國投下巨資建立了自己的全球服務(wù)支持機(jī)構(gòu)。在那里，中國員工使用多種語言為不同的廠商在全球各地的用戶提供著從技術(shù)支持到財務(wù)外包的各項工作。中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院副院長羅文在談到跨國服務(wù)機(jī)構(gòu)對中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意義時說：“現(xiàn)在，設(shè)在上海的微軟全球技術(shù)支持中心不但為中國的客戶提供服務(wù)，還為亞太、北美、歐洲的客戶提供著支持，這也是中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)未來的重要發(fā)展方向之一。”

調(diào)查顯示，中國IT服務(wù)將在未來5年進(jìn)入發(fā)展黃金期，2016年IT服務(wù)市場規(guī)模將達(dá)2500億元。這對中國IT服務(wù)企業(yè)來說，一方面要盡快找到中國式的生存點，因為最了解中國企業(yè)IT應(yīng)用特點的還是我們自己。而另一方面則要學(xué)習(xí)諸如微軟這樣的跨國企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品化帶來的規(guī)范服務(wù)，讓IT服務(wù)真正給用戶帶來績效，以支持用戶的業(yè)務(wù)發(fā)展及其規(guī)劃。

二、中國IT服務(wù)業(yè)的主要商業(yè)模式

從IT創(chuàng)新和變革的角度來回顧中國IT服務(wù)的發(fā)展，可以清晰地看到，在過去16年間，中國IT服務(wù)經(jīng)歷了“服務(wù)規(guī)范化－服務(wù)個性化”的不同歷程，正在進(jìn)入“服務(wù)績效化”的新階段，未來將走向“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”。

實際上，面向未來的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化趨勢，已經(jīng)撲面而來。從服務(wù)規(guī)范化到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，似乎是從一個起點到了終點，又重新回到了起點。但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不是簡簡單單、原來意義上的服務(wù)規(guī)范以及大家提供一樣的服務(wù)，實際上在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的背后是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的構(gòu)建，以及可以針對用戶個性化需求提出服務(wù)化的組合，能夠提出自適應(yīng)的流程，總體強(qiáng)調(diào)要有非常好的投資回報，廣義的IT服務(wù)不簡簡單單局限于傳統(tǒng)意義上所認(rèn)為的支持與維護(hù)，專業(yè)的服務(wù)也包括網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)作為一個中介平臺所提供的必要支持和服務(wù)。在這樣一個IT服務(wù)廣義帶領(lǐng)下，探討服務(wù)績效無疑對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品化有更為積極的意義。有一些服務(wù)廠商，包括集成商，甚至提出來，對于服務(wù)業(yè)，對于軟件業(yè)要以工業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)，要以制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)去管理和開發(fā)，這樣可以實現(xiàn)服務(wù)成本有效的控制，同時可以實現(xiàn)客戶價值的最大化。中國IT服務(wù)市場從2006年開始進(jìn)入結(jié)構(gòu)調(diào)整期。系統(tǒng)集成服務(wù)的增長已趨平緩。同時外包、咨詢、教育培訓(xùn)等服務(wù)則繼續(xù)表現(xiàn)出旺盛的市場需求。這樣的調(diào)整折射出中國整個社會的信息化已經(jīng)從基礎(chǔ)系統(tǒng)的采購和使用階段，逐步開始向業(yè)務(wù)應(yīng)用階段躍升。與此同時，用戶越來越關(guān)注IT投資的回報，IT系統(tǒng)已經(jīng)從操作替代工具逐漸變?yōu)閯?chuàng)新支持工具，越來越多的用戶將自身的核心競爭力構(gòu)筑在了IT系統(tǒng)的支持之上。這就需要及時、客觀的評價IT服務(wù)給用戶帶來的績效，以支持用戶的業(yè)務(wù)發(fā)展及其規(guī)劃。另一

方面隨著服務(wù)需求的深入和用戶面的擴(kuò)展，服務(wù)商也需要進(jìn)一步控制服務(wù)的成本和質(zhì)量，增加服務(wù)提供的靈活性和速度，以更好響應(yīng)用戶需求。大量的實踐表明，只有將服務(wù)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化才能很好的實現(xiàn)這個多目標(biāo)的要求。

以上變化再次證明，中國IT服務(wù)市場的發(fā)展，正在邁入服務(wù)績效化的征程，并籍此推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。服務(wù)績效化，一是有利于提高中國廣大用戶的IT服務(wù)應(yīng)用意識、

和對服務(wù)價值的認(rèn)知能力，以此啟動市場需求，從基礎(chǔ)上發(fā)展市場；二是有利于規(guī)范IT服務(wù)商的服務(wù)提供模式，維持IT服務(wù)商有序競爭的市場環(huán)境，更利于增強(qiáng)服務(wù)價值的橫向可比性，增強(qiáng)行業(yè)用戶對信息服務(wù)的選擇能力�；�于以上兩點，服務(wù)績效化將有力推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。

三、中國IT服務(wù)市場規(guī)模及增長

我國IT服務(wù)市場規(guī)模由2008年的1249.68億元增長到2011年的2052.2億元，增長64.05%，年均增速15%左右。